Блог
Постоянные покупатели особенно ценны для цветочного бизнеса: они уже знакомы с магазином, доверяют качеству букетов и с большей вероятностью оформят новый заказ. Но даже лояльные клиенты могут исчезнуть на несколько месяцев: закончился сезон праздников, человек забыл о магазине или просто выбрал другой салон.
Поэтому возврат клиентов стоит сделать отдельной частью работы с базой. Грамотная реактивация клиентов помогает получать повторные заказы без необходимости каждый раз привлекать покупателей с нуля.
Одинаковая рассылка по всей базе редко дает хороший результат. Сначала стоит провести сегментацию неактивных клиентов: например, отдельно выделить тех, кто не заказывал 3, 6 или 12 месяцев.
Дополнительно можно учитывать средний чек, количество заказов, любимые категории цветов и даты прошлых покупок. Так проще делать персональные предложения, которые действительно подходят конкретной группе клиентов.
Например, покупателю, который раньше выбирал небольшие букеты до 3 000 рублей, лучше показать композиции в привычном ценовом диапазоне, чем отправлять предложение на премиальные букеты.
Иногда человеку достаточно просто напомнить о магазине. Для этого подойдет CRM рассылка по клиентам, которые давно ничего не покупали.
Сообщение не должно быть длинным. Можно рассказать о сезонных цветах, новых букетах или свежей коллекции и добавить ссылку на сайт.
Еще удобнее настроить триггерные сообщения. Например:
Пример простого сообщения: «Давно не радовали близких цветами? Для вас действует скидка 10% на следующий заказ до воскресенья».
Такая автоматическая рассылка помогает регулярно работать с базой без постоянного ручного контроля.
Одного напоминания бывает недостаточно. В этом случае можно добавить бонус: скидку, бесплатную открытку, небольшой подарок или бесплатную доставку при определенной сумме заказа.
Простой сценарий:
Скидки на повторные покупки хорошо работают как инструмент возврата, но использовать их постоянно не стоит. Иначе покупатели привыкают ждать снижения цены. Лучше чередовать скидки с подарками, бонусами и сезонными предложениями.
Для цветочного бизнеса особенно полезны сообщения, связанные с датами. Если клиент заказывал цветы перед 8 Марта, днем рождения или годовщиной, велика вероятность, что примерно в это же время букет понадобится снова.
CRM может заранее напомнить о такой покупке. Например, за несколько дней до даты система отправит клиенту сообщение с предложением заранее выбрать букет. Еще один простой сценарий — автоматически напомнить о заказе примерно в тот же день, когда клиент покупал цветы год назад.
Другой вариант — настроить напоминания флористам, чтобы сотрудник увидел информацию о постоянном клиенте и при необходимости связался с ним самостоятельно.
Такие сценарии выглядят естественнее обычной рекламы, потому что сообщение приходит в подходящий момент.
Когда заказов становится много, вручную отслеживать неактивных покупателей, даты их заказов и результаты рассылок сложно. Поэтому для удержания базы стоит использовать CRM и автоматизированные сценарии.
В этом может помочь Флория — система для цветочного бизнеса, которая объединяет управление сайтом, CRM для работы с клиентской базой, продвижение и аналитику продаж с сайта.
Во Флории можно работать с накопленной клиентской базой и использовать рассылки в разных сервисах, чтобы возвращать покупателей и стимулировать повторные продажи. При этом данные о клиентах и заказах остаются в единой системе, а флористам не приходится вручную отслеживать каждую покупку и напоминание.
Флория также помогает поддерживать актуальный сайт, размещать товары и акции, работать с отзывами и анализировать продажи. В итоге владелец получает больше контроля над бизнесом, а часть рутинных задач по обработке заказов и работе с клиентами можно автоматизировать.
Чтобы получать больше повторных продаж, необязательно постоянно увеличивать рекламный бюджет. Иногда эффективнее правильно работать с уже собранной клиентской базой.
Сегментация, CRM-рассылки, персональные предложения, триггерные сообщения и напоминания помогают обращаться к клиенту в подходящий момент. А если тестировать разные сценарии и отслеживать, какие из них приводят к заказам, возврат клиентов превращается из разовой акции в постоянный инструмент продаж.
